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La démarche qualité
Le litemotiv de toute une équipe !Dès la création de l'Office de Tourisme au 1er janvier 2023, date à laquelle il est redevenu municipal, la démarche Qualité Tourisme™ était une évidence.
Notre Office de Tourisme s’engage à développer et à mettre en œuvre ses actions auprès des visiteurs, des partenaires socio-professionnels et de la commune de Pléneuf-Val-André de manière à les satisfaire. Ainsi, les clients qu'il soient visiteurs, élus, prestataires, sont au centre de nos préoccupations.
Des engagements au quotidien auprès de nos visiteurs :
- Proposer un accueil au coeur de la station de Pléneuf-Val-André avec des horaires d’ouvertures en adéquation avec la fréquentation touristique.
- Assurer un accueil souriant, personnalisé, multilingue, et adapté y compris aux personnes en situation de handicap.
- Avoir une information à jour en plusieurs langues, et mettre à disposition une documentation gratuite.
- Prendre le temps d'écouter la demande du visiteur, lui donner une réponse éclairée par l’expertise et la connaissance du territoire et élargir la demande pour l’inciter à découvrir plus longuement la côte d'émeraude, la baie de Saint-Brieuc...
- Assurer la même qualité d’accueil en face à face dans nos bureaux, au téléphone ou sur les canaux numériques.
- Proposer des services complémentaires à l’accueil : wifi gratuit, billetterie, boutique.
Mettre en place un système d’écoute du visiteur et de sa satisfaction : questionnaires de satisfaction, prise en compte des suggestions et des remarques, traitement des réclamations.
Des engagements auprès de nos partenaires :
- Mettre en place un service dédié aux socio-professionels pour une relation privilégiée.
- Accueillir les socio-professionels, être à leur écoute et les mettre en relation avec le service en adéquation avec leurs demandes.
- Proposer des services performants et innovants aux socio-professionels, répondre à leur demande de façon pertinente dans les 3 jours ouvrés au maximum, à mettre en place des actions et à mesurer leur satisfaction.
- Créer et mettre à jour des dossiers individuels des prestataires touristiques et à effectuer des visites personnalisées nécessaires à la bonne connaissance des offres du territoire.
- Proposer des temps d'échanges et de partage.
- Les emmener avec nous dans le développement d'un tourisme durable et responsable à l'échelle de Pléneuf-Val-André
Des engagements auprès de la Ville de Pléneuf-Val-André et de nos partenaires institutionnels :
- Répondre aux objectifs fixés dans la convention d'objectifs afin de permettre à la Ville de Pléneuf-Val-André de gagner en visibilité pour son attractivité touristique, économique et démographique.
- Participer avec les partenaires institutionnels à des actions communes en lien avec les missions de l’Office de Tourisme.
- Participer au réseau d’information, à la diffusion de l’information et à l’observation touristique à l’échelle départementale et régionale.
- Être force de proposition au sein des réseaux des partenaires institutionnels
Nous nous engageons à :
Assurer le lien avec nos partenaires en mobilisant une personne dédiée pour transmettre le plan d’actions, dont la politique qualité, ainsi que les bilans annuels.
Faire de la qualité un outil d’amélioration et de management des services, avec l’animation quotidienne de la démarche par Gaëlle AUBERTIN l’Animatrice Qualité
Gérer les ressources humaines et former régulièrement le personnel et lui donner les moyens matériels de réaliser ses missions, intégrer le personnel non permanent ou nouvel entrant, mettre en place une communication interne efficace.
Assurer la qualité des services par le respect des procédures de la démarche Qualité de l’ensemble de l’équipe, la collecte et l’analyse des indicateurs qualité, ainsi que la mise en place et le suivi d’éventuelles actions préventives et correctives.